Управление поведением клиентуры организации

Важной составной частью организационного поведения является отношение к клиентуре организации (потребителям, покупателям, партнерам). Формирование этой составляющей также должно быть основано на принципах маркетинговой концепции управления.

Различают четыре типа поведения работников по отношению к клиентуре организации.

Клиентурный тип поведения - поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям. Он наиболее характерен для маркетинговой ориентации фирмы. При его формировании большое значение имеют: встреча клиентов, манера общения, его форма и содержание, профессионализм персонала и другие элементы, создающие позитивный настрой и конструктивную атмосферу делового общения.

Антиклиентурный тип поведения - поведение персонала, отталкивающее клиента. Оно может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть ситуации, во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники.

Псевдоклиентурный тип поведения - поведение персонала, одновременно привлекающее и настораживающее клиента. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определенными социально-психологическими признаками, которые порождают у клиента противоречивые ощущения.

Избирательно-клиентурный (селективный) тип поведения - поведение персонала, привлекающее одних клиентов и отталкивающее других. Этот тип связан с осознанием собственной значимости и выбором, как правило, наиболее престижных и выгодных клиентов. Представляет собой сочетание клиентурного и антиклиентурного типов поведения по отношению к разным субъектам взаимодействия.В практике взаимодействия организации с клиентами могут иметь место совмещенные варианты форм поведения.Разработка маркетинговой концепции поведения предполагает два важных поведенческих направления:- профилактическое (превентивное) поведение - ориентировано на предупреждение рисков и срывов в работе с клиентами;

компенсаторное поведение - неудачи и срывы в каких-либо ситуациях компенсируются успехами руководителя в других областях.Поведенческий маркетинг формирует определенный тип маркетинговой поведенческой культуры организации, определяющими признаками которой являются:• рыночная ориентация организации;• имиджевые регуляторы поведения; • поведение организации по отношению к клиентам;• социально-ответственный маркетинг; • маркетинговая поведенческая среда.