Современные подходы к организации мотивации персонала

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

. Директор и управляющий гостиницей.

. Служба бронирования, приема и размещения.

. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

. Служба безопасности.

К функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

Прием заявок и их обработка.

Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); (см Приложение №2 )

- ведение карточки гостя. (см Приложение №3)

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинце ФОРЕСТ установлена компьютерная программа позволяют создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда, важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В гостинице ФОРЕСТ такую функцию исполняет дежурный администратор.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данной службы в гостинице ФОРЕСТ, не было трудным, т.к категория гостиничного предприятия и наличие своей прачечной позволяет предоставлять подобного рода услуги.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла.