Процессы мониторинга и измерений в управлении качеством

Общепризнанной стратегией улучшения деятельности-предприятия считается непрерывное улучшение действующих процессов, результатом которых является конечная продукция, предназначенная для реализации потребителям. Постоянный и длительный успех предприятия в условиях конкуренции в сфере потребления продукции требует постоянного повышения ее ценности. Для непрерывного поддержания способности создавать и повышать ценность продукции предприятие должно постоянно вести работу по улучшению процессов ее создания.

С этой целью на предприятии осуществляются процессы мониторинга, измерения, анализа улучшений деятельности, необходимых для:

а) подтверждения и создания уверенности у потребителей о соответствии продукции;

б) обеспечения соответствия и гибкости системы менеджмента качества в условиях изменяющихся требований потребителей и заинтересованных сторон;

в) постоянного повышения результативности процессов СМК;

г) повышения качества и надежности продукции в соответствии с растущими потребностями и ожиданиями потребителей.

С целью обеспечения реального продвижения продукции на рынки сбыта на предприятии осуществляется систематический сбор и анализ информации, касающейся удовлетворенности потребителей приобретенной продукцией.

Методы получения и использования полученной от потребителей информации регламентированы в бизнес процессах "Маркетинг", "Продажи", "Установление контактов с потенциальным потребителем", с помощью которых осуществляется связь с потребителями и создание базы данных, включающей:

Оценку емкости рынка и формирование прогнозов ожиданий и потребности потребителей;

Информацию для разработки планов работы и мероприятий по продвижению продукции на рынок (презентации, выставки, партнерские встречи и пр.);

Информацию обратной связи по перспективным требованиям к продукции;

Информацию о выявленных несоответствиях и предложениях потребителей по улучшению эксплуатационных характеристик и качества техники.

Создание базы данных по полученной от потребителей информации позволяет проводить анализ с применением статистических методов оценки результатов, на основании которых формируются предложения по улучшению качества и функциональных характеристик продукции. Другим методом проведения анализа и оценки удовлетворенности потребителей является работа по рассмотрению всех поступающих жалоб, сообщений и претензий потребителей по качеству продукции в гарантийный период ее эксплуатации. Для этой цели на предприятии создана постоянно действующая Претензионная комиссия, результатом работы которой являются осмотренные претензии потребителей и предпринятые меры по устранению причин возникших проектов в эксплуатации. Порядок работы Претензионной комиссии регламентирован в МИК-ОП 4-03 "Порядок рассмотрения и удовлетворение претензий (рекламаций)".

По результатам работы Претензионной комиссии и предпринятым мерам Высшему руководству ежеквартально управлением качества представляется анализ поступивших и рассмотренных претензий в отчете о результатах работы по обеспечению качества продукции и функционировании Системы менеджмента качества и в отдельном, ежегодном "Отчете о результатах работы Претензионной миссии".

На предприятии для оценки сильных и слабых сторон системы управления качеством, определения соответствия установленных в документации СМК требований, фактическому их выполнению планируются и постоянно осуществляются процессы внутреннего аудита качества. При проведении аудита количества проверяется выполнение установленных требований и процедур СМК, результативность, состояние и соответствие требованиям системы управления качеством.