Менеджер - главное звено в развитии экономики на макро- и микроуровнях. Инвестиции в менеджмент - одна из главных задач в развитии росийского предпринимательства.
Разделы
В современном понимании менеджер - это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решений.
Имидж у диффузных групп и групп потребителей
Итак, наиболее удачными составляющими имиджа салона, по мнению клиентов, являются вывеска и дизайн помещения, неудачным оказался спектр оказываемых услуг, что, несомненно, должно быть учтено при разработке стратегии продвижения услуг салона.
Далее клиентам было предложено указать степень удовлетворенности различными аспектами работой салона «Очарование». Представим данные в табличном виде.
Таблица 12
|
Удовлетворен полностью |
Скорее удовлетворен, чем неудовлетворен |
Скорее неудовлетворен чем удовлетворен |
Не удовлетворен вообще | |
|
Отношение персонала к клиенту |
9% |
4,5% |
4,5% |
- |
|
Отношение персонала к работе |
6,7% |
4,5% |
3,4% |
- |
|
Цена услуги |
6,7% |
7,9% |
2,3% |
1,1% |
|
Качество услуги |
9% |
4,5% |
4,5% |
1,1% |
|
Дополнительные преимущества: скидки запись, парковка и т.д. |
4,5% |
4,5% |
2,3% |
1,1% |
|
Внешний вид помещения |
6,7% |
3,4% |
4,5% |
- |
Итак, по позиции «удовлетворен полностью» лидирующими оказались отношение персонала к клиенту и качество услуги, наименьшая удовлетворенность проявилась в отношении дополнительных преимуществ.
По позиции «неудовлетворен вообще» ответы респондентов распределились между ценой услуги, качеством услуги и наличием дополнительных преимуществ. Данные результаты также могут послужить основой для стратегии продвижения услуг салона.
На вопрос были ли клиенты недовольны качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование» положительно ответили 32 респондента, отрицательно - 52 респондента, 5 респондентов затруднились с ответом.
В числе причин, вызвавших неудовлетворенность качеством услуг, оказываемых в салоне «Очарование» оказались: изменение цены услуги - 22% респондентов, график работы мастера не соответствует времени записи - 15,6% респондентов, качество препаратов - 15,6% респондентов, поведение администратора - 15,6% респондентов, отсутствие индивидуального подхода к клиенту - 12,5% респондентов, ожидание мастера - 6,2% респондентов, состояние оборудования - 6,2% респондентов, состояние помещения-1 респондент, поведение мастера - 1 респондент, соответственно по 3% по каждой из трех последних позиций.
Рис. 12 Причины неудовлетворенности качеством услуг салона «Очарование» (в % к числу положительно ответивших на вопрос №5)
Салон красоты «Очарование» был бы рекомендован своим друзьям и родственникам 56 респондентами, отрицательно ответили 33 респондента.
В заключение респондентам было предложено оценить удовлетворенность качеством услуг салона «Очарование» по 5-ти бальной шкале. Средняя оценка составила 4,07.
Итак, в процессе анализа результатов анкетного опроса были получены данные о частоте посещения салона красоты, перечне наиболее популярных услуг салона, распространенных способов получения информации об услугах салона, оценке составляющих имиджа салона, удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг и причинах неудовлетворенности. Так же была получена балльная оценка удовлетворенности качеством услуг салона.
Полученные данные послужат основой для разработки комплексной стратегии продвижения услуг салона.
Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся анализ и исследования.